¿Qué es peor que un mal servicio al cliente? Un cliente malcriado.

Piensa en el niño más malcriado que conozcas. ¿Listo? Aunque no te des cuenta, muchas veces todos somos iguales a ese niño, cuando algo que nos proveen las compañías no sale como esperábamos. Mira cuándo, antes de quejarte, deberías .

Seamos sinceros: en algún punto todos hemos caído en la trampa del cliente malcriado, porque todos mordimos el anzuelo de que el cliente, sin importar las circunstancias, siempre tiene la razón. Y a pesar de lo que se empeñe en decir algún gurú del servicio al cliente, eso no es cierto.

La relación entre un cliente y una marca a través del servicio al cliente es una relación de doble vía, en la que el problema, aunque la mala costumbre nos haga creer lo contrario, es a veces el cliente y no la marca. De hecho, frecuentemente recibir un mal servicio se confunde con ser un mal cliente. 

*** 

– No puedo más, odio el servicio al cliente.
– ¿Qué te pasó ahora? 
– Me tienen desesperado. Yo no pagué el valor de la factura completo porque no caí en cuenta que había realizado consumos extra el mes anterior…

* 5 minutos después

– … el día que vino el tipo de la reconexión yo no estaba para atenderlo porque justo tuve que salir de afán en ese momento…

* 7 minutos después

… para generar el cobro y acordar una nueva visita yo tenía que enviar un correo pero se me pasó el plazo para hacerlo…

* 10 minutos después

– … y en lugar de ayudarme me dicen que yo tengo que acercarme a una oficina. Si no me solucionan ya, voy a dejarlos.

– Se van a poner felices. Si es que ellos no te dejan a ti primero.

***

El problema con este tipo de clientes es que al igual que el niño malcriado son expertos creando situaciones de perder-perder, en las que ambas partes agotan el tiempo, la paciencia y la disposición para encontrar soluciones. Estas son las características que comparten el niño y el cliente malcriado:

1) Asumen ciegamente que tienen la razón. Son obstinados y no atienden a explicaciones cuando están insatisfechos o quieren lograr algo.

2) Quieren todo de inmediato. Incluyendo sus caprichos. El mundo entero debe parar lo que está haciendo para cumplir sus deseos ya mismo.

3) Desobedecen e ignoran sus pequeñas tareas. Cosas simples como ordenar el cuarto,  pagar a tiempo o leer un contrato son incompatibles con su rebeldía.

4) Hacen pataleta como forma de expresión. Su mayor error, porque gritar, intimidar y ser grosero nunca llevó a un cliente o a un niño demasiado lejos.

5) Quieren avergonzar en público. Es su forma de manipular por excelencia. La pataleta en un supermercado no es muy distinta al berrinche a través de un tweet.

6) Y finalmente, nunca están satisfechos. Uno siempre quiere juguetes nuevos. El otro busca beneficios, ventajas, reembolsos y un largo etcétera de expectativas desmedidas.

Por definición ser un cliente malcriado es una pésima estrategia. Pero ser un cliente informado y mejorar la relación con las marcas que te prestan sus servicios es muy simple. Sigue estas recomendaciones para no perder más tiempo dando peleas perdidas. Y para saber antes de hacerlo si de verdad tienes o no tienes la razón.

CÓMO SER UN MEJOR CLIENTE (Y RECIBIR UN MEJOR SERVICIO)

Esta ecuación es muy simple: los clientes más amables reciben un mejor servicio. En lugar de ser un tirano más en la línea de personas buscando atención, ser amable y empático puede llevarte más rápido a lograr lo que quieres. Pero sobretodo nunca pierdas el tiempo si no tienes claro lo más básico:

  1. Entiendes muy bien cómo funciona el servicio. Si no sabes cómo funciona un crédito no llames a reclamar por lo que dice el extracto. De otra forma, ya estás equivocado.
  2. Tienes claras las condiciones del contrato. Si no sabes cuáles las excepciones en el cubrimiento de tu seguro es mejor revisarlas. De otra forma, ya estás equivocado. 
  3. Tienes cómo contrastar información. Si no recuerdas los movimientos en tu cuenta lo mejor es tener respaldos y no fiarse de la memoria. De otra forma, ya estás equivocado.

Así las cosas, solo hace falta ser un cliente informado para saber cuándo tienes las de ganar y cuándo las de perder. Guíate por esta máxima y vas a evitar los malos momentos discutiendo con servicio al cliente. Recuerda usualmente, aunque nos hayan hecho creer lo contrario, el problema es del cliente, no del servicio que lo está atendiendo.

TIP ADICIONAL

La etiqueta del buen cliente sugiere que debes entender antes de ser entendido. Para hacerlo una buena estrategia es hacer preguntas antes de reclamaciones. Así, en lugar de quejarte y lanzar acusaciones, entiendes cuáles son los argumentos, las posibilidades y los límites de tu reclamo. Y de lo que servicio al cliente puede hacer por ti.  

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