¡Te lo ruego, no te vayas! Qué hacer cuando una compañía quiere retenerte a como dé lugar

Los asesores ofrecen promesas con el desespero de un enamorado. Pero si ya estás insatisfecha, ten esto en cuenta cuando un asesor intenso quiera convencerte.

Pocas relaciones son para toda la vida. Especialmente las comerciales. Bien sea porque tuviste una mala experiencia o porque eres de las personas que siempre están en busca de una mejor oferta, lo más probable es que durante tu vida decidas cada tanto tiempo ponerle fin a una relación y buscar nuevas alternativas.

Hacerlo con tus proveedores de servicios es habitual. A pesar de lo traumático que pueda parecer el proceso de cambiar de una a otra (¡MaIQ lo está revolucionando!), las compañías de telefonía, internet, seguros, medicina prepagada y pensiones están acostumbradas a ver cómo sus clientes van y vienen entre ellos y su competencia.

Pero eso no significa que les guste. De hecho, esas compañías valoran a sus clientes actuales como una pieza clave de su balance a final de mes, y sobretodo, de sus oportunidades de crecimiento. Por eso, cuando tú sientes que estás harto de una compañía y quieres poner fin a la relación, esa llamada se complica.

Como los enamorados y los posesivos, ellos nos te van a dejar ir tan fácil. Y tú necesitas saber qué hacer al respecto, en lugar de tomar una mala decisión por dejarte enredar con las disculpas, las explicaciones, las promesas y el calor del momento.

EL VALOR DE UN CLIENTE

¿Cuánto vale un cliente actual para una compañía que presta un servicio? Depende. En cada caso la situación varía y dependerá de factores como el gasto medio de ese cliente, la posibilidad de venderle nuevos servicios o su estatus como líder de opinión. Pero es un hecho que atraer un nuevo cliente es entre 5 y 251 veces más costoso que retener a uno actual.

El ejemplo de los bancos es claro. El punto de partida de un cliente nuevo es una cuenta de ahorro. Pero a partir de entonces el banco intentará ampliar tu portafolio, por ejemplo, en forma de tarjetas de crédito o créditos de libre inversión, lo cual te convertirá en un cliente más valioso y rentable que cuando eras nuevo.

Por eso las empresas hacen esfuerzos titánicos en servicio al cliente para retener a aquellos cuyo motivo de llamada es “cancelación del contrato”. De hecho puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de una compañía. En Estados Unidos, por ejemplo, aquellas que logran aumentar sus retenciones en un 5% pueden aumentar sus ganancias entre 25 y 95%2, lo cual te da una idea de lo valiosa que es tu decisión de cambiarte o quedarte con ellos (en MaIQ podrás hacerlo muy fácil).

TÁCTICAS DE RETENCIÓN (y qué hacer al respecto)

Ahora bien, cuando quieres ponerle fin a una relación, es común echarse para atrás cuando llega el momento. Sucede con ese discurso que preparaste y se fue al piso apenas tuviste a tu pareja enfrente. Y sucede también cuando quieres decirle adiós a la compañía de las que estás aburrido.

Echarse para atrás es factible, incluso probable, pero es importante que cuando llames para cancelar un contrato no pierdas el foco. Recuerda que el motivo principal de tu llamada es expresar tu inconformidad y decir “no más”. Y recuerda que el de ellos es retenerte.

Para hacerlo, usualmente los asesores van a bombardearte con ofertas, que en algunos casos no son más que promesas seductoras y temporales a cambio de una oportunidad más. En sus detalles esas ofertas varían, pero en general, caen en dos grupos:

1. Ofertas que mejoran las condiciones del plan que tienes. Es la táctica por excelencia. Piensa por ejemplo en los planes de internet hogar en los que tu proveedor te ofrece más megas de velocidad por el mismo precio o en planes de datos que te enciman redes sociales ilimitadas.

En principio, puede darte la impresión de que vas a salir ganando, pero ten cuidado. Antes de aceptar, asegúrate de tener claros todos los detalles sobre precios, condiciones, límites, vigencias y la información del asesor con el que hablaste. Aquello que te ofrecen puede ser por tiempo limitado o puede que la compañía ni siquiera esté en condiciones de cumplir con lo prometido. Los asesores están dispuestos a ir lejos para convencerte, incluso con ofertas que crean la ilusión de ajustarse a tus necesidades, aunque realmente no lo hagan o no tengas esa necesidad.

2. Ofertas de servicios adicionales “gratis”. En este caso la clave está en las comillas. Aunque el término gratis parezca obvio, la realidad es que no siempre lo es. Y puede que aquello que fue gratis en un momento se convierta en un costo adicional para ti después. Las reglas de juego pueden cambiar en el camino (cuéntanos si te ha pasado) y la letra pequeña es tan traicionera como difícil de leer. Asegúrate de entender la vigencia de esa gratuidad y cuándo puede dejar de serlo.

Finalmente, pide un soporte por escrito del nuevo acuerdo al que llegaste. De esa forma vas a tener un comprobante de las nuevas condiciones en caso de que no se cumplan o de que se modifiquen sin que te des cuenta. Ese documento es tu seguro. Y es tu argumento en caso de que decidas llamar de nuevo para cancelar un contrato.

TIP ADICIONAL

Recibir y aceptar una oferta es por lo general un tramite muy simple, pero cancelar ese contrato no siempre lo es. Duda siempre de los cobros por cancelación de un servicio. Aunque en algunos casos son legales, en otros pueden ser abusivos. Y cuéntanos si te exigen papeleos, visitas a oficinas u otros requisitos de cancelación desproporcionados

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