La fidelidad no sirve de nada: la historia de un cliente enverracado.

Tantos años con el mismo, tragándome los malos momentos, aguantándome la pésima atención al cliente y no me da ni un regalito y mucho menos se acuerda de nuestro aniversario; aaaah pero eso sí, cada año pago más y más por la misma cosa. Lo repito: la fidelidad -a los proveedores de internet y telefonía- no sirve de nada. 

Qué creyeron, ¿que íbamos a hablar de amor? Pues… sí pero no así. Es otro tipo de sentimiento, otra forma de relación: el amor/odio hacia los proveedores de tv, internet y telefonía.

Acompáñame a leer esta triste historia

Como experiencia personal, duré casi 10 años con el mismo operador, no voy a decir su nombre, pero claramente todos lo conocemos. Y siempre fue con internet para el hogar, telefonía móvil, mejor dicho la combi completa.

Durante esos 10 años de relación tuve toda clase de sentimientos, al inicio, como toda relación, estaba completamente satisfecha, buen servicio, buena oferta y planes tremendos. Pero conforme fue pasando el tiempo la conexión se fue pal’ piso.

Empezaron a subirme a las megas de mi plan móvil y por lo tanto más plata a la factura, ¡SIN CONSULTARME!; cada vez que llamaba a quejarme y los amenazaba con irme me prometían que me dejarían la factura a un precio más bajo, cosa que jamás hicieron… y ni hablemos la pésima atención al cliente.

Y hasta aquí nos trajo el río

Lo que realmente hizo que terminara del todo con esta compañía fue la atención al cliente. Comenzando con el menú eterno que toca seguir para poder encontrar un operador que ayude de mala gana; creo que lo hacen de aposta, poner un menú de 10 pasos para poder encontrar ayuda. ¡FATAL! Las colgadas inesperadas, el típico «lo voy a comunicar con otro asesor»… Nada se salva.

Otro punto bien importante fue el desinterés a la hora de ofrecer mejores planes a usuarios fieles como yo; todos sus combos de internet, sus precios, promociones y planes estaban diseñados específicamente para nuevos usuarios.

De verdad entiendo cómo funciona el negocio, y que de alguna manera hay que enamorar a nuevos prospectos, pero, ¿qué pasa con nosotros los que seguimos echándole garra al servicio mediocre que mantenemos por pura costumbre? A nosotros también tienen que enamorarnos todos los días.

Y bueno, el día que ya decidí que no íbamos más y quise cambiar mi plan, tuve que pasar por un proceso de portabilidad traumático que duró días, en el que me pidieron datos innecesarios y ahí sí empezaron a ofrecerme los mejores planes de internet, el mejor plan de datos, ¡me prometieron la vida entera! Y claro, me trataron como una reina, la mejor atención al cliente de los últimos 10 años.

Pero no sucumbí, me cambié de operador con un mejor servicio al cliente y con full plan de internet y televisión… El plan de datos aún puede mejorar, pero ahí vamos conociéndonos, gustándonos y satisfaciéndonos mutuamente. Ya casi cumplimos dos años y no puedo quejarme.

Lo único que cambiaría hubiera sido conocer antes a Hey! Con el que hubiera podido comparar el horrible servicio que tenía antes, con uno que se acomodara mejor a mis necesidades; y obvio, que hubieran hecho todo el trabajo de portabilidad al otro operador por mí.

Si no tienen idea de lo que hablo, uno de los beneficios GRATUITOS de Hey! Es que hacen todo el trabajo sucio de pasarte de un operador a otro, sin ese montón de papeleo y datos inútiles.

Pero, ¿por qué somos tan inconformes con nuestros proveedores?

Bueno, aparte de mi fatídica historia con este proveedor en cuestión, que sirve como ejemplo de qué no hacer como compañía prestadora de servicios, un estudio plantea varias razones por las que usuarios como yo andamos siempre tan inconformes con nuestros servicios de internet y telefonía. Párale bolas a estos 3 motivos a ver si estás en el mismo canal:

  1. Como usuarios queremos más transparencia en los términos del contrato, la estructura de tarifas y cuotas de pago. Tanto así que, muchas veces, confundidos por los diferentes paquetes que ofrece el proveedor, elegimos términos y condiciones fáciles de entender por encima del precio. ESTO ES MUY GRAVE, no aceptes jamás términos y condiciones que no entiendes. Hazle saber tus inquietudes a tu operador.
  2. Aquí viene lo que todos sabíamos: la atención al cliente tiene un impacto en la fidelidad un 60% mayor que en estudios de años anteriores. Tener una mejor atención al cliente, capacidades de autoservicio y el tratamiento eficaz de las reclamaciones son cada vez más importantes.
  3. La calidad de la conexión es indiscutiblemente un punto a resaltar. Si hay un servicio de calidad, no es necesario comunicarse con servicio al cliente. Si no necesitamos de atención al cliente, es posible que no nos sintamos tan decepcionados con el proveedor. Todo es una círculo vicioso (no tan sabroso).

El servicio al cliente está casi al mismo nivel que la calidad de red a la hora de permanecer fieles como usuarios.

Y bueno, esa es mi no tan romántica historia con aquel operador que claramente no me dio lo que esperaba, por el cual sigo pensando que la fidelidad a los proveedores de internet y televisión no sirven de absolutamente nada.

Y a ti, ¿te ha pasado la misma historia? ¿Crees en la fidelidad de usuario? Cuéntanos tu historia, romántica o no, y cambiemos la historia del conformismo con los proveedores de medio pelo.

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